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Bahn-Skandal: Neue Dimension der Krisen-PR

Abmahnungen gegen Blogger waren noch nie eine gute Idee, wenn man als Unternehmen mit bestimmten Meinungen nicht einverstanden ist oder seine Rechte in Gefahr sieht. Das hat nun auch die (ohnehin unter Beschuss stehende) Deutsche Bahn AG erfahren, als sie gestern Markus Beckedahl von netzpolitik.org abmahnte.

In dem Schreiben wird der Blogger aufgefordert, ein Memo des Berliner Landesdatenschutzbeauftragten nicht mehr zum Download anzubieten oder im Volltext zu veröffentlichen. Darin geht es um die “interne Rasterfahndung” innerhalb der Deutschen Bahn, die gestern/heute der Aufmacher in vielen Medien ist. Auch das fragliche Memo liegt vielen Redaktion bereits seit Tagen vor und wird eifrig als Quelle benutzt.

Warum nun ausgerechnet an einem Weblog ein Exempel statutiert werden soll, wissen vermutlich nur die Bahn-Juristen. Auf jeden Fall war die Aktion angesichts einer massiven (und vorhersehbaren) Protest- und Solidarisierungswelle ein ziemliches Eigentor für den Verkehrskonzern.

Das gab es ähnlich auch schon früher. Was allerdings neu ist: Die Geschwindigkeit der Protestbewegung. Und da ist Twitter nicht ganz unschuldig daran. Während es bisher einige Stunden dauerte, bis Weblogs einen solchen Fall aufgriffen und manchmal sogar Tage, bis er es dann in die Mainstream-Medien schaffte, geht es heute dank Microblogging-Diensten wie Twitter mit ihrer Retweet-Funktion nur noch um Minuten.

Robert Basic formuliert in seinem neuen Blog dazu schon eine These:

Das, was den Blogs und der Presse an reibungslosen Informationsflüssen gefehlt hat, wird nun durch ein extrem schnelles Kommunikationsinstrument namens Twitter geschlossen. Es ist sozusagen das Schmieröl. Das sich in sich selbst durch seine interne Vernetzungssystematik in der Kombination aus Blogs, Twitter und Presse auszeichnet. Nachrichten diffundieren zunächst über Twitter weitaus schneller, als es Blogs jemals haben leisten können. Und die Träger der Information sind noch weniger hierarisch aufgebaut als es bei Blogs der Fall ist.

Was dazu beiträgt, dass Informationen auf gleicher Ebene weitergeleitet werden, ohne dass diese im Gegensatz zu oftmals mangelnden Blogvernetzungspunkten zu schnell versanden, bevor sie die interessierten Empfänger in der Breite empfangen können. Da Twitter ein offenes System ist und zugleich nicht selten Personalunionen aus Twitter- und Blog-Usern existieren, überbrückt es Lücken im Blog- und Pressenetz (das sich eben aus Einzelpersonen zusammensetzt). Obwohl die Twitter-Nutzerdichte in D bei Weitem nicht der Blogosphäre nahekommt. Noch nicht.

Für Unternehmen und Agenturen, die sich mit Krisen-PR beschäftigen, sind das wichtige Entwicklungen. Aber was sollte getan werden, wenn man sich durch ein Blog diffamiert fühlt oder wenn (wie in diesem Fall) interne Informationen darüber an die Öffentlichkeit gelangen? Denn die Veröffentlichung des Dokuments war auf jeden Fall problematisch, da
zunächst die Namen der beteiligten Personen – also der Bahn-Mitarbeiter und der Datenschützer – nicht geschwärzt waren. Und das verstößt ganz klar gegen deren Persönlichkeitsrechte.

Trotzdem bleibt die richtige Reaktion eine schwierige Frage. Und es hängt vom konkreten Fall ab. Aber auf jeden Fall sollte man als Unternehmen nicht panisch um sich schlagen, sondern zunächst eine “friedliche Lösung” versuchen. Im PR-Agentur-Blog stehen dazu ein paar Tipps:

Auf direktem Wege um Entfernung bitten – aber freundlich und höflich – kann zum Ziel führen, eine Garantie gibt es nicht. Auf Foren sollte man Vorwürfen direkt und offen antworten. Wichtiger ist zudem gezielte Online-PR. Damit sorgen wir dafür, dass eine Google-Suche die unliebsame Seite weit nach hinten drängt. Ist eine alte Peinlichkeit erst einmal auf Google-Suchunterseite sieben angekommen, kräht meist kein Hahn mehr danach.

Eine weitere Möglichkeit für Unternehmen ist es, die Zuspitzung erst gar nicht so weit kommen zu lassen. Sich aktiv in der Social Media-Welt, Bloggo- und Twittersphere bewegen und sofort nach den ersten Krisenanzeichen bewusst gegensteuern.

Und weil wir gerade beim Thema Bahn sind, noch ein kleiner Hinweis in eigener Sache: Unser Kunde SBB Cargo – die Schweizer Güterbahn – wird zur diesjährigen Fachmesse transport logistic in München das von ihr gesponserte Cargo-Blog wieder aktivieren. Und einen Twitter-Account gibt es natürlich auch schon.

NACHTRAG vom 6.2. Das gute Ende oder “Wer sich nicht wehrt, lebt verkehrt”

Februar 4, 2009   Kommentare deaktiviert